¿Cómo implantar una estrategia de 'customer centric' en un call & contact center o crc?

Actualmente no se puede hablar de "excelencia en las operaciones" sin empezar a trabajar con el concepto customer experience management (CEM). Y es que la gestión de la experiencia del cliente es vital para lograr la excelencia en el servicio. Muchos autores la han definido como "la manera en que la organización diseña, gestiona y evalúa las interacciones entre los clientes y la compañía". Sin duda, la clave en esta definición es "diseño": independientemente de cuál sea la experiencia de nuestros clientes, e independientemente de que esta sea buena o mala, es la que es porque la organización la ha "diseñado" así a través de las acciones, procesos y procedimientos que articulan su actividad. Por tanto, la experiencia del cliente no es un factor incontrolable para la organización, sino que se diseña, y, por tanto, es posible plantear a priori cuál ha de ser la que queremos para nuestros clientes. La cuestión es cómo hacerlo de manera eficiente. Y, lo que es más importante, cómo lograr integrar el centro de relación con el cliente (CRC), el call & contact center, dentro del modelo general de experiencia.

Hay empresas, aunque son aún muy pocas, que observan la excelencia en el servicio de manera holística, es decir, centrando el foco en el ámbito de la comunicación y el márketing bajo el concepto brand centric. Sin embargo, los CRC suelen ser ajenos a las áreas de negocio, pasando a formar parte, verticalmente, de los departamentos de Operaciones o de Ventas. Esta falta de integración "negocio-operación" provoca que las unidades de negocio desconozcan la realidad de los call & contact centers y, por tanto, del canal que mayor nivel de impacto tiene en la experiencia de los clientes. Entonces, ¿por dónde empezar  a diseñar la experiencia del cliente en el CRC para alcanzar la excelencia en las operaciones? Pues, sin duda, y aunque parezca obvio, comenzar por el principio sería una buena idea.

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