Cómo incrementar las ventas implementando en la plantilla estrategias de 'customer experience'

Vivimos en una sociedad que se mueve rápidamente, en la que los cambios se presentan a una velocidad creciente y sin precedentes. Podemos afirmar que, hoy en día, la única constante es el cambio. En este contexto, la inmensa mayoría de las organizaciones se encuentran compitiendo en mercados muy maduros, con productos y servicios casi indiferenciados de su competencia y utilizando la variable "precio" como principal elemento diferenciador. Todo ello provoca una erosión de márgenes continuada que lleva a un círculo vicioso que, en el peor de los casos, y no son pocos, termina con la desaparición de la empresa. Ante esta situación, cada vez es mayor el número de compañías, grandes y pequeñas, nuevas y consolidadas, que deciden basar su diferenciación frente a la competencia en la "experiencia", en su sentido más amplio, que el producto o servicio genera en el cliente.

Los objetivos no son solo dejar de tensar la variable "precio" y aumentar o mantener, así, las ganancias, sino realizar un verdadero cambio de paradigma en el mundo de los negocios: centrarse en el cliente y en lo que este siente como elemento diferencial que distinga a la empresa frente a la competencia y le permita potenciar sus ventas. Eso es lo que ahora conocemos como "gestión de la experiencia del cliente" (customer experience management, o CEM, por sus siglas en inglés). Se trata de un concepto que propugna que, si bien no todas las experiencias son iguales ni son percibidas de la misma forma por todas las personas, la realidad es que nuestros clientes reciben estímulos en cada una de sus interacciones con la empresa o marca, lo que se traduce en experiencias. Y, en este proceso, los empleados juegan, de forma directa o indirecta, un papel fundamental, ya que, por mucho que hablemos de lo importante que es que las empresas "escuchen" a sus clientes y del valor que tiene el cuidar de la calidad de la interacción entre marcas y clientes, este trabajo lo realizan, principalmente, los empleados, por lo que tenemos por delante una importante labor a realizar con ellos.

Hay que tener presente que todas y cada una de las personas que forman parte de una compañía son potenciales portavoces de la empresa y, por lo tanto, parte fundamental de su imagen. En este sentido, pues, tenemos que empezar a darnos cuenta de los beneficios que aporta invertir en transformar, capacitar e involucrar a todos los empleados en una estrategia enfocada a competir según la experiencia del c...