El secreto para llevar a cabo con éxito una estrategia de propagación del conocimiento

Las comunidades de usuarios online pueden ayudar a aprovechar el conocimiento y la sabiduría colectiva de los clientes e interlocutores globales de una empresa.  Estas redes pueden reunir información para el desarrollo de un nuevo producto, reducir  el coste del soporte al cliente y facilitar el proceso de compartir los conocimientos y prácticas vinculados a una plataforma. Pero  ¿cómo deben las empresas crearlas  y gestionarlas? SAP SE, una empresa líder en software de gestión, con sede en Walldorf, Alemania, fue una de las primeras que aprovechó el potencial de las redes sociales para implicar a los clientes y ofrecerles apoyo. Al darse cuenta de que no serían capaces de afrontar la demanda de soporte a través de sus canales tradicionales, en 2003 crearon la SAP Community Network, con el fin de permitir que sus socios, clientes y proveedores se ayudaran mutuamente. Esta comunidad virtual incluye una red de foros online bien definidos en los que los usuarios pueden plantear preguntas acerca de una amplia gama de cuestiones relacionadas con la implementación, la adaptación y el uso del software de SAP; los usuarios pueden responder ofreciendo soluciones potenciales. La red también ofrece blogs de expertos, una biblioteca técnica, una galería para compartir código de programación, catálogos de aprendizaje online, “wikis” y otras herramientas que facilitan la comunicación abierta entre los miembros activos de esta comunidad. Sin embargo, no es fácil poner en marcha una plataforma destinada a compartir conocimientos entre iguales. Los foros online tienen dos segmentos diferenciados entre sus usuarios: los que buscan apoyo en el uso del producto y los que lo ofrecen. Quienes buscan asesoramiento serán reticentes a pedir ayuda si los que contribuyen con conocimiento escasean, y quienes ofrecen conocimientos no se apuntarán si no hay bastantes problemas para solucionar. Es el clásico problema del huevo y la gallina. Para afrontar esto, SAP adoptó una estrategia que llamamos “propagación del conocimiento” –en la que la empresa pide a sus empleados que ofrezcan asesoramiento gratuito respondiendo a preguntas publicadas en sus foros de discusión–. Los contenidos de alta calidad aportados por los empleados de SAP dieron al foro el empujón que necesitaba, atrayendo a más usuarios que buscaban soluciones...