Evitar la trampa de la alineación en tecnologías de la información

Charles Schwab, la gran empresa de servicios financieros, se desarrolló sobre la base de sus competencias en tecnologías de la información (TI). Éste fue el factor clave que permitió a la joven casa de corretaje de descuento ofrecer a los clientes precios más bajos que los corredores tradicionales. Más tarde, a medida que el corretaje de descuento se iba convirtiendo en un bien indiferenciado, Schwab se transformó en un corredor on-line de servicio completo y para el año 1998 disfrutaba de una parte significativa de sus beneficios en el negocio del comercio on-line. Sin embargo, pocos años después los competidores alcanzaron a Schwab, incluso algunos lo dejaron atrás. Varias casas de corretaje, tanto de descuento como de servicio completo, pudieron con frecuencia superar a Schwab en precio.

Aunque parezca sorprendente, dada la estrategia de la empresa de utilizar la tecnología para distanciarse de sus competidores, las TI se habían convertido en parte del problema de Schwab. Según los propios cálculos de la empresa, las respuestas de los responsables de TI a las demandas del negocio eran cada vez más lentas y costosas. Los ingenieros del departamento tenían que invertir más tiempo que nunca arreglando errores en los sistemas. Mientras tanto, se demoraron varios proyectos ambiciosos incluyendo el sistema contable de impuestos por lote que Schwab había ideado para atender a sus clientes más rentables y el lento progreso de estos proyectos estaba impidiendo a la compañía responder con eficacia ante la competencia. Aun así, seguían invirtiendo en proyectos porque no veían otra alternativa. "Dijimos, debemos continuar invirtiendo dinero porque estamos en mitad del camino y no podemos quedarnos ahí", recuerda Deborah McWhinney, presidenta de Schwab Institutional. La señal de alarma saltó cuando Schwab se dio cuenta de que estaba invirtiendo el 18% de los ingresos en TI, mientras que tres de sus principales competidores estaban invirtiendo el 13% o menos, una desventaja en costes que ascendía a cientos de millones de dólares anuales.

El hecho de que una empresa con tanta experiencia en tecnología como Schwab pueda encontrarse en este aprieto es instructivo. Subraya la comprensión creciente que hemos encontrado entre las empresas con las que trabajamos de que los diagnósticos habituales sobre los problemas de...