Kiabi: equipos felices, clientes felices. Una experiencia innovadora con el 'design thinking'

Lo que empezamos a conocer hoy en márketing como design thinking es, en realidad, un enfoque de innovación que toma prestadas la metodología y las herramientas del mundo del diseño. Se usa en la creación y en la mejora de productos, servicios y procesos de diferentes sectores. Centrándose en las personas, empieza por un entendimiento profundo de las necesidades humanas y continúa con el prototipado y el testeo de nuevas ideas con el cliente de manera iterativa –palabra clave que significa "realizar una acción varias veces con el fin de aprender"–.

  PUNTO DE PARTIDA En 2015, Kiabi, la empresa francesa creada en 1978 por Patrick Mulliez que se bautizó como "la moda a pequeños precios", por ofrecer a sus clientes productos de tendencia accesibles a todos los bolsillos, perseguía cómo mejorar la satisfacción de sus empleados y, con ello, la experiencia de sus clientes en sus más de cincuenta tiendas en España. Aunque tenía experiencia con iniciativas dirigidas a entender mejor al cliente y a generar nuevas ideas, el resultado seguía siendo el mismo: esas iniciativas no acababan de cuajar. En esta nueva ocasión, sin embargo, Enrique Moreno, director de Formación, buscaba la manera de poder actuar rápidamente sobre las ideas, ponerlas a prueba con clientes reales y saber cuáles debían ser implementadas y de qué manera. Para conseguirlo, escogió el design thinking y formó un equipo de proyecto multidisciplinar, con empleados de varias áreas de la compañía: directores y mánagers de tienda, vendedores, directores de área, representantes sindicales e, incluso, el Comité de Dirección. El nombre que se dio al proyecto fue toda una declaración de intenciones: "Empleados felices, clientes felices".

  DESARROLLO El design thinking es una de las metodologías de trabajo utilizada para la detección de oportunidades y, por tanto, está muy ligado a los procesos de innovación. Su impacto y originalidad radican en la forma en que las empresas desarrollan sus nuevos productos y servicios, poniendo a los usuarios en el centro de atención. El proceso de design thinking comienza con un profundo entendimiento del reto y de las necesidades del cliente y de los empleados. El primer objetivo es conocer a fondo el pro...