Poniendo al cliente en el centro. Claves para una ‘customer centricity’ ¡de verdad!

Poner al cliente en el centro…¡de veras!, requiere un cambio de mindset importante; pasar de un enfoque product-centric a uno customer-centric y eso “obliga” a comprender  correctamente y de manera continuada (y no de forma puntual una vez de tanto en tanto para armar, desde esa comprensión puntual, un sistema Push al estilo de lo que acontecía en el siglo XX) cuáles son, desde su perspectiva, las necesidades reales de nuestros clientes o prospectos.

Obliga, pues, a tocar “realidad” de manera permanente, tomando el pulso al mercado (y para ello la gente que está en el front-end va a jugar un papel crítico). Vivimos en un mundo cambiante, que nos obliga a ajustar de la forma más rápida posible nuestras propuestas de valor y a remodelar/cambiar/ajustar todo lo que haga falta a nivel de back-office para poder dar esa respuesta que ahora se nos pide. Esto es, no solo revisitar el modelo de negocio cada vez que las circunstancias así lo exijan, sino además llevarlo a la práctica tan rápidamente como nos sea posible, con todo el “ruido” operacional que los cambios generan. Y eso choca, en general, con la cultura de las empresas (especialmente la de las compañías consolidadas). Cultura de empresa que todavía hoy, en muchos casos, se asemeja a la de “Pídeme el coche del color que quieras; ¡va a ser de color negro!”. Esta frase icónica, atribuida a Henry Ford y que explica buena parte de su éxito empresarial inicial (hasta que Alfred P. Sloan, el legendario director ejecutivo de General Motors, comprendió que el mercado de automóviles estaba listo para atraer a clientes que querían otros modelos y otros colores, más allá de la solución del modelo T de color negro de Ford), se basaba en la hipótesis de que, si se limitaban las opciones a escoger, se reducía el ruido aguas arriba del proceso de producción y aprovisionamiento. Es decir, más referencias en catálogo = más inventario = más combinatoria = más probabilidades de error en ensamblaje y mayor probabilidad de no poder servir lo que se me pide por falta de alguna pieza = mayor necesidad de sistemas complejos para la gestión, etc.

El mundo monocolor de Henry Ford indicó el camino a seguir para cosechar el éxito, al menos, al principio; máxima estandarización, optimización de procesos y estrategia push como vía para acceder a economías de escala y maximizar, así, el retorno de la inversión.

Sin embargo esa estrategia push en la que “yo te escucho, tomo de aquello que me ...