Puentes para salvar la brecha de la percepción: lecciones de la neurociencia

En el panorama profesional moderno, las competencias de comunicación son indispensables, y constituyen el eje de una gestión y unas operaciones efectivas. A medida que las organizaciones afrontan las complejidades de la globalización y la transformación digital, la capacidad de articular ideas con claridad, persuadir a los grupos de interés y promover las conexiones importantes es primordial.

Esta competencia polifacética abarca no solo la comunicación verbal y escrita, sino también el dominio de las señales no verbales, la inteligencia emocional y la capacidad de adaptar los mensajes para los distintos responsables de la toma de decisiones. En esencia, la comunicación actúa como un activo estratégico que influye en la toma de decisiones, da forma a la cultura organizativa e impulsa la innovación.

Por ello, desarrollar las habilidades de comunicación no solo es beneficioso, sino que resulta crucial para los profesionales que desean alcanzar la excelencia en su trabajo y contribuir al éxito de su organización. En palabras de Jack Modzelewski, “la comunicación coordina las organizaciones, apoya la consolidación de culturas fuertes y transparentes y es vital para responder tanto a las oportunidades como a las amenazas”¹.

 

Claves de una buena comunicación

La comunicación efectiva es, en efecto, una competencia compleja que entrelaza diversos aspectos del liderazgo y del desarrollo personal. Es un reto, porque requiere no solo la capacidad de transmitir información con claridad y confianza, sino también la capacidad de escuchar, adaptarse y responder a las opiniones discrepantes y la resistencia.

La comunicación no es solo cuestión de palabras, sino también de saber entender el contexto, la inteligencia emocional, el lenguaje corporal y la capacidad de leer entre líneas. Es una competencia que exige aprendizaje y práctica continuos, ya que cada interacción presenta un nuevo conjunto de maneras de pensar de la audiencia. Los matices del tono, el momento y la forma de transmitir pueden influir mucho en la percepción del mensaje. En el fondo, se podría decir que la única diferencia entre el éxito o el fracaso de cualquier idea, mediocre o genial, es la manera como esa idea fue comunicada. Además, la diversidad de las audiencias y la actual multiplicidad de plataformas de comunicación añaden niveles adicionales de complejidad.

Los líderes deben saber gestionar todos estos retos para fomentar la confianza, inspirar a los equipos e impulsar el cambio. Así pues, podríamos decir que dominar el arte de la comunicación es un viaje que dura toda la vida y que marca la diferencia entre un buen líder y uno realmente extraordinario. Al fin y al cabo, los líderes no nacen, se hacen.

Las expectativas, moldeadas por experiencias, hábitos, valores y creencias individuales, influyen enormemente en nuestra percepción de la realidad. Este carácter subjetivo de la percepción suele dar lugar a malentendidos, ya que cada persona interpreta los mensajes a través de su propio prisma, y eso incluye al orador. Lo cierto es que la forma en que nos comunicamos importa, y la eficacia de la comunicación no depende únicamente de la claridad del mensaje, sino también de la disposición del receptor, de sus ideas preconcebidas y, sobre todo, de su estado emocional.

Para cerrar la brecha entre el mensaje y su interpretación, es crucial tener en cuenta el punto de vista de la audiencia, elaborando mensajes que resuenen tanto emocional como lógicamente, porque nuestros cerebros canalizan la información, organizándola de manera que tenga sentido para nosotros. Buscar un equilibrio entre el atractivo emocional y el racional puede mejorar la comprensión y promover la acción. Además, una presentación atractiva desempeña un papel fundamental a la hora de captar la atención y mantenerla.

 

Todos somos víctimas de los sesgos

La intrincada danza de la comunicación es realmente compleja. No solo depende de la exactitud verificable del mensaje, sino también de los hábitos, creencias y valores del emisor y del receptor. La intención del emisor y la interpretación del receptor pueden estar a menudo muy alejadas, lo que da lugar a una brecha que se ensancha debido a los prejuicios personales, la complejidad y la falta de contexto.

Los sesgos cognitivos conducen a una brecha de percepción. Por ejemplo, el sesgo de confirmación hace que seleccionemos interesadamente aquella información que valida nuestros propios hábitos, valores y creencias; y el sesgo de estereotipo tiñe nuestra percepción en base a creencias frecuentes sobre determinados grupos. El cerebro utiliza atajos constantemente. Utilizamos lo que hemos aprendido de nuestro entorno para hacer suposiciones rápidas sobre en quién debemos confiar, cómo debemos comportarnos y qué debemos decir.

Estos sesgos distorsionan el mensaje que recibe nuestra audiencia, lo que provoca una asimilación selectiva. Esto nos recuerda la necesidad de ser conscientes de nosotros mismos y la importancia de esforzarse por lograr ser claros y empáticos en nuestras interacciones si queremos salvar la brecha de la percepción y ser entendidos.

 

El cerebro emocional es el primero en opinar

Los estados emocionales como el estrés, la ira o la ansiedad son la lente a través de la cual interpretamos los mensajes, lo que genera una mayor sensibilidad o una actitud defensiva y de negación. Las reacciones emocionales pueden agravar los conflictos y dificultar una comunicación eficaz. Es más, el valor emocional que el cerebro asigna a un acontecimiento o idea está correlacionado con su éxito o fracaso. Las emociones son moléculas desencadenadas, en gran parte, por señales verbales y no verbales, tanto las que son intencionales como las que no.

Un ejemplo de esto podría ser una líder muy competente que desea guiar a su equipo en la transición hacia la IA. Prepara su mensaje minuciosamente, con detalles de los procesos, las etapas, los resultados esperados y la hoja de ruta para esa transición. Sin embargo, no tiene en cuenta que su público no piensa como ella y que, para ellos, este cambio representa una amenaza. Lo primero que aflora en la mente de sus oyentes es “qué voy a perder”, antes que cualquier ganancia, beneficio o ventaja.

La emoción que desencadena no es de motivación o inspiración, como ella espera, sino un fuerte estrés, derivado de la percepción de su audiencia de que puede salir perjudicada si se incorpora la IA en sus procesos. ¿El resultado? Una enorme brecha de percepción, falta de motivación e inspiración y un proceso de transición muy lento y costoso. 

La situación descrita pone de relieve la importancia fundamental de la inteligencia emocional en el liderazgo y la gestión del cambio. En efecto, las emociones son una poderosa corriente latente en la dinámica de una organización, que influye en cómo se reciben los mensajes y cómo se actúa, o si se llega a actuar en consecuencia.

La capacidad de un líder para anticipar, reconocer y tener en cuenta los elementos emocionales de un mensaje puede marcar la diferencia entre la acción inspiradora y una intensa resistencia. En el caso de la transición hacia la IA, es esencial que los líderes no solo presenten los aspectos lógicos y cuantificables de la idea, sino que también tengan presentes las emociones de la audiencia, como el miedo a la pérdida y la incertidumbre.

Al alinear tanto los aspectos emocionales como los racionales, los líderes podrán salvar la brecha de la percepción y fomentar un entorno en el que se acoja la innovación en lugar de temerla, apelando a todas las partes del cerebro implicadas en la toma de decisiones.

 

Las decisiones no solo se basan en los hechos

Las emociones desempeñan un papel crucial en la cognición y el comportamiento humanos. No son meras reacciones, sino construcciones del sistema límbico del cerebro que nos ayudan a desenvolvernos en nuestro entorno social. Para influir eficazmente en las emociones, hay que comprender cuáles son los desencadenantes vinculados a ciertos neurotransmisores con el fin de producir el comportamiento deseado.

Una comunicación empática, auténtica y que conecte con las experiencias personales del oyente puede producir la respuesta neuroquímica deseada. Contar historias es una herramienta poderosa en este sentido, ya que puede conectar a un nivel humano, invocando la empatía y la comprensión. Al fin y al cabo, el cerebro es un procesador de historias, no de datos.

Además, reconocer las emociones de los demás puede promover la confianza e influir en la toma de decisiones. Se trata de demostrar que usted entiende la posición de sus interlocutores, con el fin de generar una experiencia emocional compartida alineada con el mensaje que quiere transmitir, porque el público le escucha desde su propio interés.

 

Preferencias y percepciones

La “brecha de la percepción” suele surgir cuando los individuos proyectan sus propias creencias y preferencias sobre los demás, dando por supuesto que son compartidas universalmente. Esto provoca malentendidos y un fracaso comunicativo. Para salvar esa brecha, es esencial escuchar activamente y tratar de entender los puntos de vista y las motivaciones personales de los demás.

Al hacerlo, podemos adaptar nuestra comunicación para que conecte de forma más efectiva con nuestro público. Es un proceso dinámico que exige empatía, capacidad de adaptación y el reconocimiento de que nuestro punto de vista es solo una de tantas otras maneras de ver una cosa.

El concepto de la brecha de la percepción es un desafío importante a la hora de comunicar, ya que pone de relieve la complejidad de las interacciones humanas. Subraya la importancia de la claridad, la empatía y la escucha activa en nuestra comunicación con los demás.

Para salvar esta brecha, es esencial buscar un terreno común, clarificar nuestras intenciones y asegurarnos de que el mensaje es recibido como pretendíamos². Esto exige una estrategia proactiva de comunicación, en la que se fomente la retroalimentación y se aborden ágilmente las diferencias de interpretación.

Los maestros de la comunicación se preparan para ello de forma proactiva, promoviendo y anticipándose a la negación y la resistencia. En un mundo de perspectivas diversas, la capacidad de navegar y reducir la brecha de la percepción es una competencia poderosa y crucial para la reputación personal y profesional de un líder.

 

Las percepciones son tan importantes como los hechos

Para el cerebro, creer equivale, prácticamente, a saber. La investigación en neurociencia social destaca una verdad fundamental: al igual que nuestros remotos antepasados, que vivían en cuevas, el cerebro humano moderno sigue estando programado para la supervivencia, evaluando el mundo a través del prisma de “las amenazas y las recompensas”³. Al revisar continuamente tanto el entorno físico como las interacciones sociales, nuestro cerebro busca cualquier cosa que pueda interpretarse como una amenaza o recompensa en potencia. Este instinto primario condiciona nuestras percepciones y comportamientos, influyendo en cómo interactuamos con nuestro entorno y en quién confiamos.

Al percibir una “recompensa”, nuestro cerebro pone en marcha una respuesta química neuronal automática que nos impulsa hacia ese beneficio percibido, sumiéndonos en un estado de implicación neurológica. En este codiciado “estado de recompensa”, aprovechamos al máximo nuestras facultades cognitivas. Nos volvemos expertos en resolución de problemas, comunicación eficaz, interpretación de las intenciones de los demás, anticipación de la adversidad, planificación estratégica, fomento de la creatividad, ejercicio del buen juicio, mejora de la retención de la memoria y toma de decisiones más efectivas.

Al percibir una “amenaza”, nuestras capacidades cognitivas se ven perjudicadas. Tareas como la resolución de problemas, la comunicación, el análisis de la situación, la planificación futura, la evaluación de las consecuencias, la retención de la información y la toma de decisiones empeoran. En este estado de estrés y alerta elevada, incluso las acciones rutinarias básicas se convierten en un reto, ya que el cerebro se esfuerza por destinar recursos a pensar y reaccionar para sortear la amenaza percibida. Esta respuesta frenética merma nuestra capacidad para rendir al máximo, impidiendo una función cognitiva óptima.

 

La causa y la solución a la brecha de la percepción

El lugar de trabajo moderno, donde el cambio y la incertidumbre son constantes, plantea numerosos retos que pueden llevarnos a un estado neuroquímico de estrés elevado. El impacto neurológico de un entorno así es enorme, ya que, a menudo, dificulta la capacidad de una persona para rendir de forma óptima.

Para mitigar estos efectos, es esencial un cambio en la estrategia de comunicación. Dar prioridad a la realidad de la audiencia puede estimular la producción de neurotransmisores como la oxitocina, que a su vez favorece una cultura de trabajo más cooperativa y solidaria.

Esta estrategia de comunicación no solo alivia el estrés, sino que también aumenta la productividad general y la confianza, que es la piedra angular de los negocios. De hecho, es la base de toda relación humana, de toda iniciativa, de todo proyecto de trabajo e incluso de cualquier imperativo estratégico que un líder necesite cumplir. Y es la razón por la que el público cree y sigue a un líder. Al fomentar una cultura de amabilidad y respeto mutuo, los líderes pueden crear una plantilla más resiliente y adaptable, capaz de prosperar ante la incertidumbre y la complejidad, con confianza mutua.

 

¿Afecta la lengua que hablamos a nuestra percepción del mundo?

La hipótesis del relativismo lingüístico, a menudo asociada a los trabajos de Edward Sapir y Benjamin Lee Whorf, plantea una profunda conexión entre el lenguaje y el pensamiento. Esta teoría sugiere que la lengua que uno habla puede influir en su percepción de la realidad y en sus procesos cognitivos. Por ejemplo, si se pide a un hablante alemán que describa un puente, que en alemán es gramaticalmente femenino, es más probable que utilice palabras estereotípicamente femeninas, como “hermoso” o “elegante”. En cambio, si se pide a un hispanohablante que describa un puente (gramaticalmente masculino en español), es más probable que utilice palabras masculinas, como “fuerte” o “largo”.

Las investigaciones de Lera Boroditsky, científica cognitiva y profesora de lenguaje y cognición en la Universidad de San Diego (California), han aportado nuevos datos sobre la controvertida cuestión de si las lenguas que hablamos determinan realmente nuestra forma de pensar sobre el mundo y los demás⁴. Sus estudios revelan que las estructuras lingüísticas pueden afectar al modo en que las personas conceptualizamos el tiempo, el espacio e incluso nuestros sesgos. Aunque el alcance de esta hipótesis sigue siendo objeto de debate en círculos académicos, las implicaciones de tales hallazgos son enormes, ya que apuntan que el lenguaje no solo refleja, sino que también construye nuestra percepción de la realidad.

 

En busca de una comunicación efectiva

¿Cómo abordar esto con buen tino? Pregúntate: “¿Qué es lo más importante para mi público?”, “¿Qué sabe mi público ahora y qué no sabe?”. Estas sencillas preguntas te ayudarán a medir hasta qué punto los recuerdos del público coinciden con los mensajes principales que pretendes transmitir. De esta manera, sabremos qué afinar en nuestros contenidos y, lo que es más importante, cómo gestionar las percepciones de la audiencia.

La comunicación efectiva debe garantizar que el mensaje central no solo llegará a la audiencia, sino que también resonará en ella durante mucho tiempo después. La clave está en elaborar una narrativa que conecte con los valores, creencias y hábitos de la audiencia, potenciando así lo que recordarán. En esencia, el arte de la comunicación consiste en garantizar que el mensaje central se convertirá en parte del marco cognitivo de la audiencia. El público actuará en función de lo que recuerde, no de lo que ha olvidado.

Para asegurarnos de que nuestro mensaje sintoniza con la audiencia, es esencial alinear el contenido con sus hábitos, valores y creencias. Comprenderlos nos permitirá adaptar el mensaje para que no solo sea pertinente, sino también convincente. Nuestro mensaje debe aportar valor, ya sea en forma de soluciones, ideas o nuevas perspectivas. Responder a la pregunta de “por qué” deberían escucharnos consiste en destacar los beneficios que pueden obtener al hacerlo. Cuando nuestro público ve que nuestro mensaje se ajusta a sus propios objetivos u ofrece una solución a sus problemas, es más probable que confíe en nosotros, se comprometa y nos escuche con atención.

Es frecuente que los líderes pasen por alto la comunicación del por qué por dos motivos fundamentales:

1. Dan por supuesto que explicar el qué y el cómo es la manera más rápida de influir en su audiencia.

2. Suponen que la respuesta a la pregunta del por qué es tan evidente que no hace falta explicarla.

 

Diez claves para eliminar la brecha de la percepción

Explicar el por qué, a menudo, implica un beneficio de la acción que estamos pidiendo a la gente, por lo que nuestro mensaje, de repente, les va a importar. Estos diez comportamientos comunicativos nos ayudarán a conseguirlo:

 

1. Formula buenas preguntas acerca del “qué”

Cuando quieras captar la atención de un público, plantea preguntas abiertas que fomenten la participación y las respuestas reflexivas. Por ejemplo: “¿Qué es lo más importante para usted de esta idea?” o “¿Qué es lo que más le preocupa?”. Estas preguntas invitan a contar historias personales, crean un sentimiento de conexión y animan a los miembros del público a compartir sus experiencias. No olvides ajustar tu mensaje en función de las respuestas.

 

2. A continuación, pasa al “¿por qué…?”

Aportar razones claras e ideas aplicables contribuye a impulsar cambios y avances importantes. Al evaluar decisiones o proponer mejoras, es esencial profundizar en los detalles. Por ejemplo: “Tenemos que mejorar nuestro proceso porque...”.

 

3. Plantea perspectivas alternativas

Exponiendo las ideas que has considerado, explorado, probado y, finalmente, abandonado, demuestras que has analizado todas las posibilidades. Por ejemplo, “aunque la implantación de nuevas políticas en el lugar de trabajo puede toparse con resistencia inicial por parte de los empleados acostumbrados a las viejas costumbres, es fundamental hacer hincapié en las ventajas y los resultados positivos a largo plazo para conseguir apoyo y facilitar una transición más fluida”.

 

4. Reconoce la excelencia

La comunicación influyente implica que el mayor impacto sobre las emociones y la confianza se produce cuando hay reconocimiento inmediatamente después de haber alcanzado un objetivo, cuando procede de los compañeros y cuando es tangible, inesperado, personal y público. Por ejemplo:

“Nuestro equipo de atención al cliente recibe constantemente comentarios elogiosos. Hoy rendimos homenaje a Emma, que resolvió un problema complejo con empatía y profesionalidad”.

Recuerda que un discurso de reconocimiento bien elaborado no solo celebra los logros, sino que también inspira a los demás a esforzarse para alcanzar la excelencia, porque los cerebros lo perciben como una recompensa.

 

5. Simplifica

Los mensajes vagos, complejos o imposibles hacen que la gente se dé por vencida incluso antes de empezar, fenómeno que se conoce como parálisis en la toma de decisiones. Nadie confía en alguien a quien no entiende. Veamos dos ejemplos reales de mensajes complejos y cómo simplificarlos para mejorar la comunicación.

Antes (mensaje complejo): “Nuestro informe financiero trimestral indica una desviación significativa de los ingresos previstos debido a fluctuaciones imprevistas del mercado, aumento de los costes operativos y cambios en los patrones de comportamiento de los consumidores”.

Después (mensaje simplificado): “Nuestros ingresos no han alcanzado los objetivos esperados este trimestre debido a cambios imprevistos en el mercado y al aumento de los costes”.

Antes (mensaje complejo): “La reestructuración organizativa propuesta implica la realineación interfuncional, la redefinición de roles y la optimización de procesos para mejorar la eficiencia operativa y la asignación de recursos”.

Después (mensaje simplificado): “Estamos racionalizando equipos y procesos para trabajar de forma más eficiente”.

Es más fácil ser complejo. Al simplificar estás demostrando que tienes confianza en ti mismo. Los ejecutivos tienen miedo de ser sencillos porque creen que ser sencillo es sinónimo de ser perezoso o superficial, pero lo sencillo resulta memorable.

 

6. Clarifica

Una forma de garantizar la claridad de los mensajes es ser específico. Cuanto más tangible sea un mensaje, más claro será para todos, y no habrá brecha que superar provocada por malentendidos, sea cual sea el idioma utilizado. Un ejemplo real:

Antes (vago, poco claro): “En el contexto de la dinámica del mercado contemporáneo, y teniendo en cuenta la naturaleza polifacética de la infraestructura económica mundial, es concebible que la alineación estratégica de las operaciones empresariales con los índices fluctuantes de los mercados financieros pueda producir potencialmente un resultado favorable en términos de acumulación de capital y aumento del valor para los stakeholders”.

Después (claro y específico): “Alinear nuestra estrategia empresarial con las tendencias actuales del mercado puede aumentar los beneficios y el valor para los accionistas”.

 

7. Comunica con transparencia

Nuestro público necesita saber lo que nosotros sabemos, sobre todo si nosotros somos expertos y ellos no. La franqueza y la transparencia radical en la comunicación son el antídoto contra un estresante mensaje incompleto, que deja al público preguntándose “por qué”. La comunicación transparente es esencial, sobre todo cuando se poseen conocimientos especializados que los demás pueden no entender bien. He aquí algunos ejemplos reales de cómo comunicar con transparencia:

• Salarios a la vista de todos (Buffer). Ocultar la información sobre salarios puede provocar resentimiento y especulación. Buffer comparte públicamente los detalles de los salarios, garantizando que todo el mundo sabrá cuánto ganan sus compañeros.

• Asambleas semanales (Atlassian). Los equipos aislados no ven el trabajo que hacen los demás. Atlassian
organiza asambleas semanales en las que los equipos comparten sus avances, retos y aprendizajes con todos los departamentos.

• Acceso a la contabilidad (Zappos). Los proveedores carecen de información acerca de los indicadores de rendimiento. Zappos ofrece a sus proveedores acceso a su contabilidad, lo que fomenta la confianza y la coordinación.

• Transparencia salarial (Stack Overflow). Los candidatos a un puesto se preguntan si su remuneración será justa. Stack Overflow comparte los rangos salariales por adelantado durante el proceso de selección, promoviendo la transparencia.

• Informes anuales (Mailchimp). Los empleados pueden especular acerca de la salud empresarial. Mailchimp publica informes anuales en los que comparte información financiera y de planificación estratégica.

• Empoderamiento de los empleados (Asana). Las decisiones tomadas a puerta cerrada generan incertidumbre. Asana permite a los empleados participar en la toma de decisiones, fomentando la transparencia y la responsabilidad.

Recuerda que la transparencia radical genera confianza, reduce el estrés y garantiza que todo el mundo estará coordinado. 

 

8. Repite con frecuencia

La repetición es una pauta intuitiva cuando se trata de la memoria porque lo que se refuerza tiene más probabilidad de ser retenido. A pesar de ello, los profesionales evitan la repetición por varias razones: creen que los mensajes repetitivos suenan demasiado básicos, o suponen que su público puede oír algo una sola vez y recordarlo más tarde. Si muestras o dices algo una sola vez, es poco probable que quede grabado, a no ser que sea algo de un impacto arrollador.

La gente olvida rápido, así que, si quieres que recuerden tu mensaje, repítelo. La repetición es el ingrediente secreto de la memoria cognitiva, por lo que, si quieres que tu mensaje se pegue como el chicle a un zapato, sírvelo más de una vez. Al fin y al cabo, tendemos a valorar los mensajes repetidos como más veraces, así que repite tu idea central, y después vuelve a repetirla.

 

9. Incluye tanto el atractivo racional como el emocional

El cerebro emocional actúa como el filtro del córtex racional. Por tanto, cómo se sienta el público determinará, en gran medida, el éxito de nuestra idea, qué se decidirá y si les parecerá relevante seguir escuchando. El mensaje racional cerrará el trato aportando credibilidad a nuestra idea.

El cerebro emocional es como el portero de la discoteca de nuestra mente, decidiendo qué pensamientos racionales pueden entrar y cuáles tendrán que esperar fuera. Si al portero emocional del público le gusta la melodía de nuestra idea, es más probable que el córtex racional le dé un pase vip. Así que, si quieres que tu idea pueda participar en la fiesta, asegúrate primero de que provoca la liberación de los neurotransmisores necesarios para que se generen las emociones adecuadas, y a continuación deja que la racionalidad se encargue de vender tu idea.

 

10. Da sentido a las cosas

El contagio emocional es una forma de contagio social que implica la propagación espontánea de emociones y de sus conductas vinculadas, y las palabras por sí solas no bastan para provocarlo. Así pues, será necesario que sintamos lo que queremos que sienta nuestro público, para así lograr el máximo impacto.

Si los líderes no motivan, inspiran e impulsan las conductas deseadas, no podrán liderar. Los puntos fuertes y el estilo de comunicación de un líder pueden cambiar las reglas del juego. Los líderes son el vínculo entre “lo de ahora” y “la próxima cosa”, y la manera como lograrán generar el futuro y motivar a los demás para que les sigan será a través del dominio de la comunicación. El éxito es algo que nos otorgan los demás. Por eso es tan importante eliminar la brecha de la percepción.

 

Referencias

1. Modzelewski, J. Talk Is Chief: Leadership, Communication, and Credibility in a High-Stakes World, 2019, ISBN 139781948122528.

2. Latham, A. “Clear Communication Is Just the Tip of the Clarity Iceberg”. Forbes, 2 de mayo de 2023.

3. Zak, P. y Barraza, J. “The Neurobiology of Collective Action”. Frontiers in Neuroscience, 7:211, 2013, DOI: 10.3389.

4. Boroditsky, L. “How Language Seems To Shape One's View Of The World”. University of California San Diego, 2014. www.npr.org