Cómo usar la gamificación en equipos comerciales

Cuando se piensa en el concepto “gamificación” aplicado a equipos comerciales, uno de los ejemplos que mucha gente recuerda es el que se retrata en la película Glengarry Glen Ross, del año 1992, que en España se tituló Éxito a cualquier precio. En una famosa escena, Blake, el personaje magistralmente interpretado por Alec Baldwin, presenta el “juego” de ventas para el siguiente mes, que consiste en que el comercial que más ventas consiga ganará un Cadillac Eldorado; el segundo, un set de cuchillos de cocina, y el tercero… será despedido (para situarnos, en el equipo comercial hay cuatro vendedores). Concursos y juegos como este, aunque tal vez sin consecuencias tan dramáticas, siguen siendo muy populares en los entornos comerciales, tanto para vendedores en contextos B2B como para los equipos de atención al cliente en las tiendas. Por desgracia, muchos de ellos están mal diseñados y producen efectos contrarios a los deseados. En este artículo, reflexionaremos sobre cómo hacer que un programa de gamificación comercial  funcione y exploraremos algunos ejemplos de cómo aplicar estos principios con éxito.

Según Deterding (2011), la gamificación se puede definir como la aplicación de dinámicas propias de los juegos a entornos que no son meramente lúdicos. Pero ¿qué es un juego? Según Jesper Juul (2010), un juego es un sistema con reglas que permite alcanzar un objetivo variable y cuantificable, y en el que distintos resultados tienen valores distintos que los jugadores se esfuerzan por alcanzar, ya que las consecuencias de sus acciones son opcionales y negociables. Más allá de las definiciones académicas, jugar forma parte de nuestro “código fuente” como especie: los humanos (y otras especies de mamíferos superiores) aprendemos jugando. De hecho, nuestros cerebros están diseñados para que queramos jugar, porque así aprendemos más. Como propone Raph Koster (2013) en su estupendo libro A Theory of Fun for Game Design, el mecanismo que nuestro cerebro usa para hacernos jugar es la diversión, esto es, la liberación gozosa de endorfinas que nos produce jugar, desde correr detrás de nuestros amigos en el parque siendo pequeños hasta, ya adultos, vencer a nuestro jefe en un videojuego.

Llevándolo al terreno comercial, un programa de gamificación intenta añadir la emoción propia de los juegos a la dinámica habitual de trabajo de los equi...